KNOWLEDGE BASE LÀ GÌ

  -  

Quản lý một bàn dịch vụ giống như chữa cháy. Bạn luôn ở trên đầu ngón chân của bạn; sự cố tiếp theo có thể phát sinh bất cứ lúc nào mặc dù bạn bị chôn vùi dưới hàng tấn yêu cầu dịch vụ.Bạn đang xem: Knowledge base là gì

Vậy lam gi?

Định nghĩa của một sự cố là sự gián đoạn không có kế hoạch của một dịch vụ hoặc dịch vụ; điều này làm cho các sự cố về bản chất là không chuẩn và không thể dự đoán được. Các yêu cầu dịch vụ, mặt khác, được xác định tốt hơn vì có các giao hàng tiêu chuẩn. Nếu bạn muốn biết thêm về sự khác biệt giữa các yêu cầu dịch vụ và sự cố: Bấm vào đây.

Bạn đang xem: Knowledge base là gì

Từ đây trở đi, chúng tôi sẽ giới thiệu tất cả các yêu cầu không chuẩn như yêu cầu hỗ trợ.

Bạn phải nhận thấy rằng nhóm của bạn nhận được các yêu cầu hỗ trợ tương tự cho dù họ giải quyết chúng bao nhiêu lần. Tôi đặt cược; điều này khiến bạn tự hỏi làm thế nào để mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ của bạn.

Giải pháp?

Một nền tảng kiến ​​thức mạnh mẽ có thể truy cập cho cả người yêu cầu và kỹ thuật viên.

Trước khi chúng ta đi sâu vào hướng dẫn xây dựng một nền tảng kiến ​​thức tuyệt vời, trước tiên chúng ta hãy thảo luận về cơ sở tri thức là gì và tại sao nó quan trọng.

Cơ sở tri thức là gì?

Nói một cách đơn giản, một cơ sở tri thức là một kho lưu trữ dữ liệu liên quan được tổ chức theo cách như vậy, để cung cấp giải pháp cho các vấn đề cụ thể.

Dữ liệu thường được thu thập từ các kinh nghiệm thực tế được hỗ trợ bởi nghiên cứu thứ cấp. Nó có thể ở dạng bài viết dài hoặc bắn câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp.

In Cơ sở kiến ​​thức về siêu dữ liệu, một kỹ thuật viên / quản trị viên có thể sử dụng cả bài viết và Câu hỏi thường gặp để nắm bắt kiến ​​thức. Nội dung kết quả có thể được hiển thị trên cả cổng khách hàng và kỹ thuật viên cùng với thanh tìm kiếm nâng cao.

Cơ sở tri thức siêu dữ liệu 1

Tại sao kiến ​​thức cơ bản lại quan trọng đến vậy?

Định mức chung là lưu trữ các giải pháp, cách giải quyết, thực tiễn tốt nhất và thông tin chung trong một cơ sở tri thức có các lợi ích sau:

Thúc đẩy tự phục vụ giữa những người yêu cầu: Với cơ sở kiến ​​thức, người yêu cầu có thể tìm kiếm giải pháp trên cổng thông tin khách hàng của họ cho các vấn đề phổ biến như cách đặt lại mật khẩu.Mang theo dòng vé: Với các vấn đề phổ biến đang được quan tâm, mọi người thường sẽ nộp một vé cho các vấn đề mà họ không thể tìm ra giải pháp trong cơ sở kiến ​​thức. Điều này sẽ làm giảm đáng kể số lượng vé đến bàn dịch vụ.

Xem thêm: Đặt Vòng Tránh Thai Có Ảnh Hưởng Gì Không, Vòng Tránh Thai Là Gì

Cải thiện KPI bàn dịch vụ: Với cơ sở kiến ​​thức tích cực đã có, các chỉ số nhất định sẽ cải thiện đáng kể - như Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và Thời gian phân giải trung bình.Khai báo bàn dịch vụ: Với một nền tảng kiến ​​thức đã có, sẽ không có nhiều vé cho các vấn đề có giải pháp trong cơ sở tri thức.

Các bước 7 để xây dựng một nền tảng kiến ​​thức tuyệt vời (Kbase)

Tạo cấu trúc cho cơ sở kiến ​​thức của bạn: Điều quan trọng nhất cần làm khi xây dựng cơ sở tri thức là quyết định cấu trúc. Một cấu trúc sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về cách cấu trúc dữ liệu, có thể là bài viết hoặc Câu hỏi thường gặp, không chỉ để điều hướng mà còn để tìm kiếm tốt hơn.Cơ sở kiến ​​thức về siêu dữ liệu theo mặc định làm cho nó bắt buộc phải nhóm từng phần nội dung theo một thư mục. Do đó, toàn bộ nội dung được cấu trúc bằng các thư mục.
*

Kiểm soát xuất bản: Liên quan đến xuất bản nội dung, bạn phải quyết định hai điều:Quyết định người sẽ quyết định những gì được công bố trong cơ sở kiến ​​thức.Số lượng tác giả sẽ đóng góp cho cơ sở kiến ​​thức.

Quyết định đầu tiên có thể được sắp xếp hợp lý bằng cách sử dụng quy trình phê duyệt, đây là một trong nhiều tính năng tự động hóa của cơ sở kiến ​​thức hufa.edu.vn.

Đối với quyết định thứ hai, bạn có thể tạo vai trò tùy chỉnh cho tác giả nếu công cụ ITSM của bạn cho phép.

Đặt hiển thị tài liệu: Bạn cần kiểm soát những gì mọi người có thể thấy những gì họ không thể. Không bao giờ có thể xảy ra rằng tất cả các tài liệu của bạn cần phải được mở cho tất cả; một số trong số họ phải được bảo mật. Tác giả của bạn cần đặt cài đặt hiển thị cho từng nội dung khiến khán giả nhớ đến. Ví dụ, một số tài liệu nhân sự sẽ được hiển thị cho những người trong phòng nhân sự.Cơ sở kiến ​​thức về siêu dữ liệu có kiểm soát khả năng hiển thị có sẵn cho mọi nội dung.
*

Làm cho nội dung của bạn dễ tìm kiếm hơn: Tôi đang cung cấp cho bạn hai cách để làm cho nội dung của bạn dễ tìm kiếm hơn:Hãy chắc chắn rằng các từ khóa có liên quan có trong tiêu đề và đoạn đầu tiên của mỗi nội dung.Làm cho việc thêm các thẻ có liên quan vào mỗi phần nội dung là một tiêu chuẩn.Luôn cập nhật kiến ​​thức cơ bản: Không có gì là không đổi. Theo thời gian, các vấn đề hiện tại phát triển và một vấn đề mới phát sinh. Hãy ghi nhớ điều này, đảm bảo rằng các tác giả của bạn đang cập nhật nội dung của họ khi có nhu cầu.

Xem thêm: Detailing Là Gì ? Xu Hướng Mới Không Thể Bỏ Qua Detailing Là Gì Và Đào Tạo Detailing Chuẩn Châu

Kết luận

Chúng tôi đã thảo luận về cơ sở tri thức là gì và tại sao nó quan trọng và làm thế nào để xây dựng một cơ sở hiệu quả. Bây giờ bạn có thể đã biết rằng để đưa bàn dịch vụ của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một nền tảng kiến ​​thức hỗ trợ bạn về khả năng. Nếu bạn nghĩ rằng giải pháp cơ sở tri thức hiện tại đang kìm hãm bạn thì hãy thử hufa.edu.vn ITSM trong 30 ngày. Bấm vào đây để tải về bản dùng thử miễn phí của chúng tôi.